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本『ビジネスマンのための「行動観察」入門』

『ビジネスマンのための「行動観察」入門』
著 松波晴人
講談社現代新書

“行動観察”という手法を使って、
「顧客は何を望んでいるか」を探り出したり、
業務改善に役立てたりする、という実例。

たとえば、あるイベントで人の流れを観察して、
入口にはお客を迎える販売員がたくさんいるので、
むしろお客は入りづらくなってしまい、入口より出口側を利用する人が多かった。
販売員の立ち位置を変えると、入口から入る客が増え、
そのほか、説明ボードや人気コーナーの位置を変えると、
売り上げが3倍になった。

また、売り上げのいい営業マンとダメな営業マンを観察し、
言語化しにくい営業のノウハウを、人材育成に役立てる。
電話や打ち合わせなど、本来の仕事以外に時間がとられて、
残業の多いオフィスをどう改善するか。などなど。

本文内にも出てくるように、
観察の結果、得られる気づきとかソリューションは
ごく当たり前のことが多い。
しかし、この当たり前のことができていないと。

著者は実際に“行動観察”をビジネスにしている人なので、
具体例はわかりやすいが、苦労話とか
観察者と信頼関係を築くためのコミュニケーションなど
ちょっといいね的話が多く、
行動観察に必要な“科学的裏づけ”はイマイチわからなかった。
あと、行動を観察するだけではダメで、
そこからどう改善するか、解決策を考えることが
いちばん重要なわけなんだけど、
それは観察したからってすぐにわかるわけじゃなくて、
観察者の腕次第な気もするわけです。

ただ、意識をもって“観察”するってのは
誰でも始められることなので、日常的な応用範囲は広いと思う。
イベントの人の流れの改善とかとても参考になる。


◆読書メモ

「話すときに、みんなあまりにも考えていない。
まずは脳を通してから言葉を出さないと」

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